Viisi oivallusta vaikeaan myyntitilanteeseen

Olen välillä miettinyt sitä, kuinka paljon yhdistäviä tekijöitä myynnissä ja deittailussa on. Molemmissa puhutaan siitä, kuinka persoona ratkaisee ja kemioiden kohtaaminen on tärkeää.


Mutta mitä sitten, kun toisen osapuolen naama ketuttaa ja silti on pakko pyrkiä haluttuun lopputulokseen? Deittailussa tavoitetila saattaa olla päivällisen loppuun asti selviäminen, ellei kyseessä ole täysi fiasko, jolloin poistuminen suoritetaan ilmiselvän valheen turvin. Myynnissä yleensä tavoitteena on kaupan klousaaminen a.k.a sinetöiminen.


On ideaali tilanne, kun molemmat osapuolet edistävät tilannetta ja ottavat yhteistä vastuuta vuorovaikutustilanteen etenemisestä. Motivaatio ei vaan aina jakaudu tasan tai kemia ei toimi.

Kun juttu ei luontevasti etene tai toinen on kykenemätön/haluton antamaan itsestään mitään, jää keskusteluvastuu toisen osapuolen harteille. Riittävän monen töksäytyksen jälkeen saatat jo poistua kesken treffienkin, mutta mitäs kun ovat hitrate ja myyntibonukset kyseessä? Myyntitilanne ei ole aina helppo, positiivinen tai millään tavalla mieltä ylentävä, mutta sen voi silti hoitaa tyylikkäästi.


Myydessäni kaikkea auton tuulilasinpesunesteestä kodinkoneisiin ja kenkiin opiskelujen ohella (enemmän tai vähemmän yli 10 vuoden ajan) opin muutaman asian asiakkaista. Virheen ja erehdyksen kautta useimmiten.


  1. Myyjä on paha. Asiakasta saattaa lähtökohtaisesti kiehuttaa se, että hän olettaa saavansa huonoa palvelua. Hän ei välttämättä jaksa argumentoida ostokriteereitään, koska olettaa että a) myyjää ei kiinnosta, b) myyjä haluaa vain "ryöstää", c) myyjä ei ymmärrä tai d) myyjä on osaamaton. Tämä ei ole henkilökohtainen loukkaus myyjää kohtaan, vaan ennakkoluulo, joka kiteyttää asiakkaan kaikki aiemmat kokemukset. 

  2. Tavarat = minuus. Asiakas kokee usein epävarmuutta ostotilanteessa, sillä hyödykkeiden tai palvelujen osto saattaa olla kovin henkilökohtaista. Tavaroihinkin suhtaudutaan tunteella ja niistä muodostuu osa identiteettiä, joten on oltava varovainen mitä kauppaat ja kenelle. Asiakas kaipaa tukea ja rohkaisua. Kerro miksi tuote sopii juuri hänelle ilman teeskentelyä. Muista pelata samassa joukkueessa asiakkaan kanssa. 

  3. Ostaminen on jännittävää. Epävarmuus verhotaan usein koppavuudeksi tai suoranaiseksi röyhkeydeksi. Mikäli myyjä ottaa tämän henkilökohtaisesti, kauppaa tuskin syntyy. Myyjällä saattaakin olla dilemma: miten käsitellä jo valmiiksi negatiivista asiakasta menemättä itse aivan maan matosen tasolle? Entä jos itselläkin on jo huono päivä? Tiedostaminen auttaa - yritä olla antamatta arvoa aistimallesi asenteelle. Voit toimia siitä huolimatta.

  4. Vänkäys nyt vaan kuuluu asiaan. Osa asiakkaista haluaa testata myyjän asiakaspalvelumentaliteettia ja siinä sivussa ehkä tuoteosaamistakin. Esitetyillä kysymyksillä ei ole välttämättä mitään tekemistä ostoprosessin kanssa. Asiakas haluaa kokea itsensä välillä tärkeäksi. Älä menetä itsevarmuuttasi, kyseessä ei ole sinun ammattitaitosi alentaminen. Jos et tiedä jotakin yksityiskohtaa, myönnä se avoimesti. Toki raja on vedettävä johonkin - asiakkaalla ei ole oikeutta mennä henkilökohtaisuuksiin. 

  5. Asiakas ei ole aina oikeassa. Mikäli osaat ilmentää ymmärtäväsi asiakkaan virhekäsityksen, samaistua ja ystävällisin sanankääntein osoittaa, että asiakas on esimerkiksi harkitsemassa vääränlaista tuotetta, asiakas on mitä todennäköisimmin ostava asiakas, joka palaa luoksesi uudelleen ja kehuu vielä kavereillekin. Ei kannata mennä siitä, mistä aita on matalin.

Iloa ja menestystä jokaiselle nykyiselle ja tulevalle myyntitykille! Teette hienoa työtä. Olemme kaikki joskus vaikeita asiakkaita. 



*Julkaistu omassa LinkedInissä 7.9.2016

Portfolio (Request access)

Tips in Finnish

Invoicing

© 2019 Zesty Communications Oy

Espoo, Finland

+358 44 240 1619

essi@zesty.fi

Let's connect!