Pihlajalinna Etälääketieteen Vastuulääkäripalvelu hoitaa vanhainkoteja ja kotihoidonpotilaita ympäri Suomen. Säännölliset hoitokartoitukset tehdään paikan päällä ja nopea etäapu puhelimitse luo turvaa kaikkina vuorokauden aikoina. Vastuulääkäripalvelun tärkein arvo on luotettavuus: yhtäkään puhelua ei jätetä hoitamatta.
112-kriittistä hoitoa vuoden jokaisena päivänä
Pihlajalinna Etälääketieteen kehittämä vastuulääkäripalvelu on ollut edelläkävijä Suomen terveydenhuollon palvelurakenteen uudistamisessa. Ympärivuorokautinen puhelinpalvelu vähentää turhia päivystyskäyntejä luoden merkittäviä kustannussäästöjä. Se tuo myös turvaa potilaille, sillä hoito-ohjeen saa nopeasti etänä, mikäli liikkuminen lääkärin vastaanotolle on haasteellista.
Kaksi vuotta sitten Pihlajalinna Etälääketieteen aiempi puhelinjärjestelmä ei pysynyt enää liiketoiminnan kehityksen mukana.
“Aloimme kartoittaa uutta kumppania, joka pystyisi rakentamaan meidän näköisemme järjestelmän. Cuuma onnistui siinä. Saimme älykkään puhelinvaihteen, joka on integroitu sekä työvuorosuunnittelu- että raportointityökaluumme. Tämä on ollut kasvumme avaintekijä”, kertoo Joachim MacDonald-Thomé, Pihlajalinna Etälääketieteen kehitysjohtaja.
Robotti on lääkärin paras ystävä
Vastuulääkäripalvelu rakentuu vahvasti älykkään puhelinvaihteen ympärille, jossa robotti on korvannut perinteisen vaihteenhoitajan. Linjoja on kolme: hätälinjan puhelut yhdistetään suoraan päivystävälle lääkärille ja kaksi muuta linjaa aktivoivat takaisinsoittopalvelun.
Lääkärien työn helpottamiseksi puhelinvaihde on integroitu tuntivuorojen suunnittelutyökaluun. Robotti lähettää automaattimuistutukset lääkärille ennen työvuoroa. Mikäli niitä ei kuitata, lähtee tieto koordinaattorille, joka voi siirtää työvuoron toiselle vapaalle lääkärille.
“Cuuman yhteistyön myötä liiketoimintamme on tehostunut huomattavasti: säästämme sekä aikaa että rahaa. Lisäksi arkinen työskentely on mielekästä, kun robotti pitää huolen siitä, että jokainen työvuoro ja takaisinsoitto potilaalle tulee hoidettua yhtäläisellä varmuudella”, Joachim kiittelee.
Ihmislähtöisempää palvelua älykkäällä teknologialla
Asiakaskokemuksen kehittäminen on kirjattu Pihlajalinna Etälääketieteen strategiaan yhtenä tärkeimmistä tavoitteista. Käytännössä se näkyy niin, että puheluiden jälkeen Cuuman kautta lähetetään asiakastyytyväisyyskysely tekstiviestinä. Palaute yhdistyy automaattisesti puhelun tietoihin kuten jonotusaikaan, asiakaspalvelijaan ja ajankohtaan.
“Emme pelkästään kerää palautteita, vaan käytämme niitä jatkuvasti asiakaspalvelumme laadun ja resurssoinnin kehittämiseen. Olemme toteuttaneet myös laajempia asiakkailta tulleita kehitysideoita: esimerkiksi vuoden vaihteessa kuntapuolen asiakkaille rakennettiin heidän pyynnöstään uusi extranet”, Joachim kuvailee.
Tulevaisuuden asiakaskokemus
Älykäs puhelinvaihde on vastannut Pihjalalinna Etälääketieteen liiketoiminnan tarpeisiin ja mahdollistanut uudenlaisen palvelumallin kehittämisen.
“Olemme erittäin tyytyväisiä yhteistyöhön Cuuman kanssa. Meidän liiketoiminnassamme ei ole yksinkertaisesti varaa siihen, että järjestelmä koskaan kaatuisi. Ja näin ei ole Cuuman myötä tapahtunutkaan. Luotettava ylläpito mahdollistaa sen, että olemme aina asiakkaidemme saatavilla”, Joachim toteaa.
Kysyttäessä tulevaisuudensuunnitelmista asiakaskokemuksen kehittämisen suhteen Joachim hymyilee:
“Kaikkea en tietenkään voi paljastaa, mutta tutkimme jatkuvasti uusia älykkäitä tapoja kehittää liiketoimintaamme. Tällä hetkellä kartoitamme muun muassa puheentunnistuksen mahdollisuuksia.”
*Referenssiartikkeli julkaistu asiakkaan verkkosivuilla keväällä 2020
Comments