Sami Niinivaara, 39, on toiminut Cuuman Key Account Managerina maaliskuusta 2019 lähtien. Samin vastuulla on pitää hyvää huolta asiakassuhteista ja varmistaa, että Cuuman asiakaspalvelujärjestelmästä saadaan mahdollisimman paljon irti. Työhön kuuluvat muun muassa säännölliset kehitystapaamiset.
Luonteeltaan järjestelmällinen Sami on ollut aina kiinnostunut numeroista. Laskennallista puolta hän on harjoittanut enemmänkin työskennellessään hotelli- ja ravintoalalla Business Controllerina. Cuumalla Excel-rakkaus saa luonnollisen jatkumon katelaskelmien ja asiakaslaskutuksen muodossa.
Sami näkee, että kannattavuusarviointi on merkittävä osa asiakaspalvelun kehittämisessä.
“Tehokkaalla raportoinnilla ja laskelmilla voidaan arvioida potentiaalisia tulonmenetyksiä, jotka syntyvät heikosta asiakaspalvelusta. Eli esimerkiksi siitä että puheluihin ei vastata tai prosessien läpimeno on liian hidasta.”
Laskelmilla on helppo todentaa myös itse asiakaspalveluteknologioiden kannattavuutta.
“Jos automaattitoiminnoilla voidaan huolehtia, että ne kaksi puhelua, jotka jäivät vastaamatta, hoidetaan kuitenkin saman päivän aikana, voidaan kotiuttaa kaksi sadan euron kauppaa. Jo pelkästään tämä tulo saattaa kattaa teknologian kustannuksen.” Arvosta enemmän, tunne paremmin Sami tietää omassa työssään, että asiakassuhteen vaaliminen on kaikki kaikessa. Samaa ideologiaa hän pyrkii viemään myös muihin yrityksiin, jotta heidän loppukäyttäjänsä tuntevat olevansa aidosti arvostettuja.
“Se kertoo paljon kunnioituksesta, jos asiakkaan annetaan jonottaa loputtomiin, eikä viesteihin vastata. Asiakkaan aikaa on arvostettava, sillä usein jo yksi huono palvelukokemus saa hänet vaihtamaan kilpailijan leiriin.“
Sami tietää, että usein yritykset kuvittelevat tarjoavansa parempaa palvelua kuin mitä se todellisuudessa on. Syynä tähän on tiedon puute.
“Kun asiakaspalvelua ei mitata kokonaisuutena, saatetaan nähdä yksittäisen puhelun kesto, mutta ei esimerkiksi koko palvelutapauksen läpimenoaikaa, johon sisältyi useamman käsittelijän työtä sähköpostissa, puhelimessa ja myymälässä.”
Sami kannustaakin yrityksiä panostamaan datan hyödyntämiseen, sillä raporteista voidaan nähdä helposti, missä osa-alueissa palvelua tulisi parantaa tai miten resurssointi tulisi kannattavasti toteuttaa. Ovatko pullonkaulana liian pitkät odotusajat, tehoton tietojen käsittely asioinnin aikana, liiallinen manuaalisen työn määrä vai esimerkiksi merkittävät laatuerot asiakaspalvelukanavien välillä?
Myös asiakkaiden tunnistaminen on tärkeä osa palvelukokemusta.
“Asiakkaan ei tulisi joutua kertomaan myyjälle, kenen kanssa hän on viimeksi asioinut tai mitä ostanut. Kun kaikki asiakaspalvelukanavat on integroitu asianmukaisesti, päivitetyt asiakastiedot ovat aina saatavilla.” Avoimena muutokselle Jalkapalloa nuoresta asti pelannut Sami on tottunut toimimaan joukkueessa. Ryhmässä toimiminen on ollut myös työelämässä luonnollista.
“Ryhmässä on aina erilaisia ihmisiä ja asiat pitää saada hoidetuksi. Cuumalla tämä on ehdoton rikkaus, sillä kaikilla on omat kokemuksensa, joista voidaan ammentaa liiketoiminnan kehitykseen.”
Cuumalla parasta on Samin mielestä kehittymisen halu.
“Kaikki haluavat oppia ja tehdä asioita paremmin. Erilaisiin ideoihin ja uuden oppimiseen suhtaudutaan avoimesti. Tällä alalla pitääkin pystyä sopeutumaan jatkuvaan muutokseen, sillä koko ajan tarvitaan uudenlaisia tapoja helpottamaan ihmisten välistä viestintää.”
*Julkaistu asiakkaan verkkosivustolla helmikuussa 2021