Cuuma on monikanavaisiin asiakaspalveluratkaisuihin erikoistunut yritys, joka on 15 vuoden aikana ehtinyt auttaa yli tuhatta suomalaista yritystä kehittämään parempia asiakaskokemuksia. Insinöörivetoiselle yritykselle asiakaslähtöisyys on ollut tärkeä tekijä yrityksen perustamisesta asti. Tänä vuonna Cuuman kasvutarinaan toivotetaan tervetulleeksi kahdeksan uutta avainpeluria: ensimmäisenä esittelyssä kaupallinen johtaja, Salla Soljanlahti. Cuuman uutena kaupallisena johtana aloitti Salla Soljanlahti helmikuun alussa 2021. Salla on toiminut aiemmin muun muassa Elisan liiketoimintajohtajana, Nebulan myynti- ja asiakkuushallintajohtana sekä Fujitsun palvelujohtajana. Yhteistä aiemmissa toimenkuvissa on ollut prosessien suoraviivaistaminen niin, että sekä tuloksenteko että asiakasystävällisyys kulkevat käsi kädessä. “Cuuma herätti kiinnostukseni yrityksenä ja koin että minulla voisi olla annettavaa. Autan kirkastamaan kasvustrategiaa ja pitämään asiakkaan äänen mukana prosesseissa myös jatkossa, kun toiminta kasvaa.” Ensimmäisen viikon jälkeen Salla tuntee saaneensa lämpimän vastaanoton osaksi Cuuman porukkaa. “Perehdytykseni aikana olen tutustunut cuumalaisiin, jotka ovat osoittautuneet todella reiluiksi ja rehdeiksi. He suhtautuvat intohimoisesti työhönsä ja tekniikkaan. Myös strategiassa kirjattu tavoite siitä, että töissä kuuluu olla kivaa, näkyy kyllä arjessa.” Cuumalla odotetaan innolla yhteistyötä Sallan kanssa. Toimitusjohtaja Jani Hartikainen arvioi, että ammattimainen johtaja, jolla on vahva näyttö kaupallisella puolella sekä pitkä historia telealalla, on erinomainen vahvistus Cuuman kasvavaan tiimiin.
“Huhu kertoo, että Salla on pidetty esimies ja työkaveri. Cuumalla on hyvä maine asiakkaiden keskuudessa ja on ollut ilo huomata, että tarinamme kiinnostaa myös rekrypuolella. Olemme kerta toisensa jälkeen löytäneet etsimämme avaintekijät.”
Teknologia asiakaskokemuksen johtamisen tukena
Salla uskoo, että tarve monikanavaisen asiakaspalvelun mahdollistamalle teknologialle lisääntyy entisestään tulevaisuudessa. Asiakkaan polku on pidettävä yhtenäisenä silloinkin, kun se jakautuu useisiin eri kanaviin ja palvelukokemusta on tuottamassa monta eri asiakaspalvelijaa.
“Cuuman asiakasyritykseen oli vastikään soitettu. Ennen kuin soittaja oli ehtinyt asiaansa kertoa, oli asiakaspalvelija jo ehdottanut, että varmaan haluat tietää tästä tilauksestasi lisää. Asiakas oli ollut vaikuttunut, kuinka puhelinnumeron perusteella pystyttiin heti näkemään oikeat tiedot.”
Asiakaskokemuksen johtamisessa Salla näkee keskeisimpänä sen, että asiakkaisiin ja heidän toimialaansa tutustutaan oikeasti.
“Asiakas on se, joka maksaa palkan. Samalla on totta kai pidettävä huolta siitä, että liiketoiminta pysyy kannattavana. Usein tämä tarkoittaakin, että turhia rönsyjä on karsittava pois ja pyritään löytämään ne olennaiset asiat. Teesini on, että vain kolmeen asiaan voi kerrallaan keskittyä.”
Päättämättömyys johtaa todelliseen pysähtymiseen
Salla kuvailee itseään tavoitteelliseksi ja ihmislähtöiseksi johtajaksi.
“Tykkään saada asioita aikaan. Olen myös ihmisenä melko analyyttinen ja suunnitelmallinen. Ennen kaikkea olen tiimipeluri, sillä yhteispelissä ne onnistumiset ja toisaalta epäonnistumiset tehdään.”
Salla pitääkin tärkeänä, että päätöksentekoon osallistetaan riittävän suuri porukka ja että kaikkia kohdellaan tasapuolisesti titteliin katsomatta. Johtajuuden tavoitteena on kuitenkin, että joku tekee viime kädessä valinnat yhteistä hyvää silmällä pitäen.
“Joskus päätökset pitää perua ja se on ok, kunhan samoja virheitä ei toista kahta kertaa. Pahinta on päättämättömyys, joka johtaa todelliseen pysähtymiseen.”
*Julkaistu asiakkaan verkkosivustolla helmikuussa 2021