Jouluruuhka asiakaspalvelussa? Näin valmistaudut kiireiseen sesonkiin

Vuoden kiireisin sesonki on tulossa. Mietit varmaan jo, miten yrityksesi myynti saataisiin maksimoitua ja asiakkaat pidettyä mahdollisimman hyvällä tuulella, henkilöstöstä puhumattakaan! Nyt on hyvä alkaa rakentaa pelisuunnitelmaa. 


  1. Käytä dataa hyväksesi Ensimmäinen askel on tutustua asiakaspalvelujärjestelmäsi dataan. Millaiset volyymit teillä oli samaan aikaan viime vuonna? Tarkastele myös sitä, mitkä kanavat olivat eniten käytössä ja esimerkiksi mihin kellonaikoihin. Vaikka resurssointi olisikin kunnossa, mieti silti myös pahimman skenaarion mukaan, miten pahimmista ruuhkapiikeistä selvitään. Esimerkiksi luopuneiden soittajien hallinta on kätevä tapa pitää huolta siitä, että nekin asiakkaat, jotka kyllästyivät jonottamaan puhelimessa, tulevat tavoitetuksi.

  2. Hyödynnä itsepalvelua Mittaamalla tasaisesti asiakaspalveluasi saat selville, mihin teemoihin yhteydenotot yleensä liittyvät. Entä miten juhlapyhät tai muut sesongit vaikuttavat asiakkaiden käyttäytymiseen? Jos esimerkiksi tammikuussa selkeä palautuspiikki ja asiakaspalvelu ruuhkautuu tuotteiden palautukseen liittyvistä kysymyksistä, kannattaa miettiä, miten tämän tiedon saisi asiakkaalle jouhevasti. Hyödynnä esimerkiksi automaattista puhelinvaihdetta tyyliin: “Valitse 3 jos haluat tietoa tuotteiden palautuksesta”.

  3. Huolehdi henkilöstöstäsi Varmista että työntekijäsi ovat motivoituneita ja kokevat, että heidän panostaan arvostetaan. Moni olisi varmasti mieluummin viettämässä juhlapyhiä perheensä kanssa. Kannustimet ja henkilökohtaiset sekä yhteiset tavoitteet auttavat jaksamaan kiireisimmänkin ajan keskellä. Pyri myös tarjoamaan etätyöskentelyn mahdollisuus, jos se suinkin on mahdollista. Mitä tyytyväisempi henkilöstö, sitä tyytyväisemmät asiakkaat!

  4. Panosta viestintään Muista tiedottaa asiakkaita poikkeavista aukioloajoista jo hyvissä ajoin kaikissa kanavissasi: esimerkiksi sosiaalisessa mediassa ja verkkosivustollasi. Voit lisätä tiedotteen aukiolojen muutoksesta myös puhelinvaihteeseen. Viime hetken shoppailijoista ei varmasti ole ikinä pulaa, mutta kiireisintä aikaa voi yrittää helpottaa ajoittamalla merkittäviä alennuskampanjoita jo ennen joulua: “Osta joululahjat jo marraskuussa ja saat -15% kaikesta!” 

  5. Luo realistiset odotukset asiakkaille Kerro asiakkaille selvästi, mitä he voivat odottaa. Jos jouluruuhkan takia esimerkiksi sähköpostivastauksissa menee jopa kolme arkipäivää, uskalla sanoa se suoraan. Eniten turhautumista syntyy niissä tilanteissa, joissa asiakkaan odotus ja todellisuus eivät kohtaa. Aseta sähköpostiin automaattivastaus, jossa kerrotaan, että kiiretapauksissa puhelimitse on järkevämpää tavoitella.

  6. Varaudu verkkokaupan kävijäpiikkeihin Oletko varautunut siihen, että verkkokauppa saattaa kaatua liiallisen liikenteen takia? Kysy palveluntarjoajaltasi, kuinka paljon palvelimella on kaistaa ja voiko lisäkapasiteettia esimerkiksi ostaa hetkellisesti lisää. Mikäli verkkokauppa on poissa pelistä, kuormittaa tämä varmasti muita kanavia sekä mahdollisia myymälöitä. 

  7. Ulkoista vaihteenhoito Jos omat resurssisi eivät riitä, kannattaa kokeilla ulkoistettua vaihteenhoitopalvelua. Voit ottaa sen käyttöön vain hetkellisesti tai hyödyntää aina tilanteen vaatiessa. Ammattitaitoiset vaihteenhoitajat ohjeistetaan niin, että he palvelevat asiakkaita juuri yrityksesi brändin arvojen ja toimintaperiaatteiden mukaisesti. Ulkoistettu vaihteenhoitopalvelu on nopea ja kevyt tapa skaalauttaa asiakaspalvelua ilman, että uusia työntekijöitä tarvitsee palkata. Myöskään muiden osastojen työntekijöitä ei tarvitse siirtää asiakaspalveluvastuukseen, vaan he voivat keskittyä omiin työtehtäviinsä, joissa he ovat parhaimmillaan.


Lisää vinkkejä? Kysy asiantuntijoiltamme. Olemme kehittäneet suomalaista asiakaspalvelua jo 15 vuoden ajan.

Recent Posts

See All

How To Improve Contract Management?

Inefficient contract management processes lead to poor customer experience, unproductive partnerships, missed deadlines, overloaded employee

Portfolio (Request access)

Tips in Finnish

Invoicing

© 2019 Zesty Communications Oy

Espoo, Finland

+358 44 240 1619

essi@zesty.fi

Let's connect!