Jouko Puranen on toiminut Marskin hotellinjohtajana vuodesta 2014. Kokemusta hotellialalta miehelle on kertynyt kaikkiaan 27 vuotta. Uransa alkuaikoina Puranen näki asiakaspalvelun lähinnä myynnin näkökulmasta.
“Siihen aikaan ajateltiin, että myynti tai lisämyynti on parasta asiakaspalvelua, eikä asiakas ollut aina oikeassa.”
Purasen näkemys asiakaspalvelusta on muuttunut merkittävästi. Nykyään hän ajattelee, että kyse on yksilöllisten kokemusten tuottamisesta, jossa pelisilmän ja asiakkaanlukutaidon merkitys on suuri.
“Ihmisillä on tarve tulla palvelluiksi. Olemme onnistuneet silloin, kun asiakkaan odotukset ylittyvät ja hän yllättyy positiivisesti siitä, kuinka hauska ja sosiaalinen paikka hotelli voikaan olla”, Puranen hymyilee.
Marskissa positiivista asiakaskokemusta rakennetaan hyvän työntekijäkokemuksen kautta. Esimiestyön sijaan puhutaan esimiespalvelusta.
“Jokaisella työntekijällä on oikeus hyvään esimiespalveluun. Meillä johtaja on pyramidin pohjalla kannattelemassa työntekijöitä. Tärkeintä asiakaskokemuksen johtamisessa on antaa henkilöstölle oikeat pelisäännöt, toimivat työkalut ja sitten riittävästi liikkumavaraa”, Puranen kiteyttää.
Hotelli asiakkaan turvasatamana
Puranen tietää omasta kokemuksestaan, miltä niin sanottu hotellikuolema tuntuu: olet kaukana kotoa, et tunne lähistöltä ketään ja päädyt tuijottamaan televisiota tylsistyneenä huoneeseesi.
Marskissa onkin kiinnitetty huomiota henkilökunnan tavoitettavuuteen ja yhteisöllisyyden lisäämiseen. Vastaanotto on auki kellon ympäri, hotellin viikko-ohjelma tarjoaa ilmaisia aktiviteetteja saunajoogasta yhteislenkkeihin ja concierge-palvelu kuuluu vakiona huoneen hintaan.
Asiakas voi esimerkiksi jo ennen saapumistaan tiedustella, millaisia aktiviteetteja majoittumisen ajaksi voisi suunnitella. Concierge-palvelua voi käyttää myös spontaanisti ja pyytää hankkimaan liput illan teatteriesitykseen tai kysyä vaikkapa ravintolasuositusta.
“Vastaanottomme on auki kellon ympäri. Haluamme olla asiakkaidemme turvasatama, johon voi luottaa asiassa kuin asiassa. Tavoitettavuus on sikäli itseisarvo, että joskus on tärkeämpää tietää, että palvelua olisi saatavilla, vaikkei sitä lopulta tarvitsisikaan”, Puranen arvioi.
Teknologialla aikaa asiakkaiden kohtaamiseen
Perinteisen asiakaspalvelun ohella Hotelli Marski mahdollistaa myös itsepalvelun käytön.
Tällä hetkellä asiakkaat voivat kirjata itsensä ulos hotellista mobiililaitteen välityksellä. Nopea tapa on erityisesti liikematkailijoiden suosiossa. Vuoden 2020 aikana mahdollistuu myös check-in itsepalveluna. Huoneen älylukko avataan käyttämällä mobiilisovellusta, jossa asiakas tunnistautuu luottokorttitiedoillaan.
Purasen mielestä teknologia ja sen tuomat mahdollisuudet eivät kuitenkaan tule vähentämään asiakaspalvelun tärkeyttä. Hän näkee, että etenkin hotellialalla ihmisen kohtaaminen on useimmille asiakkaille tärkeä osa palvelukokemusta.
“Teknologialla voidaan tehostaa monia rutiinitoimia ja vapauttaa näin enemmän aikaa asiakkaiden palveluun. Järjestelmissä tärkeintä on niiden toimintavarmuus: kukaan ei halua olla siinä tilanteessa, jossa kassajärjestelmä alkaa päivittää itseään kahdeksalta lauantai-iltana”, Puranen naurahtaa.